DUREE : 2 jours

PROGRAMME :

1. TECHNIQUES DE COMMUNICATION
   
   • Les freins et obstacles à la communication (perception et préjugés, les stéréotypes, la transmission des messages)
     
   • Le fonctionnement de l'être (les besoins fondamentaux)
     
   • Le développement personnel
     
     • L'empathie
       
     • Reconnaître les transactions
       
   • Les situations à connaître (typologie des clients ; calmer le client)
     
     
2. LA RELATION AVEC LE CLIENT
   
   • L'accueil :
     
     • L'arrivée chez le client (annoncer son entreprise et le travail qui va être fait, comment)
       
     • La présentation de l'équipe (la tenue, la présentation, sourire, se présenter, appeler les autres par leur nom, écouter, regarder)
       
     • Comment annoncer les avaries repérées, qui le fait ?
       
       
3. TECHNIQUE ACTIVE = JEUX DE RÔLES
   
   • La connaissance du dossier : cat. choisie, particularités etc...
     
   • L'inventaire
     
   • Organiser l'équipe
     
   • La livraison (faire préciser le chargement)
     
     
4. LA REMONTEE DE L'INFORMATION VERS L'ENTREPRISE
   
   • Les avaries
     
   • Les difficultées rencontrées